Erfolgreiche Kundengespräche: 5 Tipps für kaufwirksame Informationen
Brigitte Miller
Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.
Verkaufsschwerpunkte: Fluch und Segen
Monat für Monat dürfen Sie als Verkäufer den Kunden mit Produkt-Angeboten und Aktionen zum Kaufen verführen. Ein Segen. Denn durch die neuen Verkaufsschwerpunkte bieten sich gute Gründe für ein Besuch beim Stammkunden. Aber auch ein Fluch. Sie müssen sich ja mit diesen Aktionen selbst anfreunden – um das Angebot erfolgreich verkaufen zu können:
- Inhaltlich. Welche Daten und Fakten sind für den Kunden relevant?
- Emotional. Welche Gefühle löst das Produkt(-Angebot) bei Ihnen selbst aus? Wie generieren Sie beim Kunden Begeisterung fürs Kaufen?
- Verkaufsstrategisch. Wie bieten Sie das Produkt, die Neuheiten oder Aktionen an? Welche Schwerpunkte setzen Sie beim Verkaufen? Wie erhöhen Sie die Kaufwahrscheinlichkeit und somit Ihren Verkaufserfolg?
Jede Frage bietet erste Impulse für die Vorbereitung des Verkaufsgespräches. Lenken Sie jedoch Ihren Fokus auf einen weiteren wichtigen Faktor im Kundengespräch: Den Faktor «verkaufswirksame Informationen». Analysieren Sie mit den folgenden Tipps diesen Faktor.
Tipp 1: Kundenorientiert auswählen
Informationen sind das A und O im Kundengespräch. Obwohl Sie jede Information zu Recht als verkaufswirksam einstufen, wird Ihr Kunde diese Bewertung kaum (oder sehr selten) mit Ihnen teilen. Deshalb erzielen Sie mit den jeweiligen Informationen unterschiedliche Verkaufsimpulse beim Kunden.
Mit diesem Wissen rückt eine Frage in das Zentrum Ihrer Aufmerksamkeit: Welche Informationen sind denn für den Kunden verkaufswirksam? Stellen Sie jetzt keine Vermutungen an. Dank Ihrer vielen Kundenbesuche haben Sie sich längst ein Bild des Kunden gemacht. Ziehen Sie Ihre Aufzeichnungen zu Rate. Eruieren Sie mit Hilfe Ihres Kundenprofils die Informationen, die für den Kunden wirklich relevant sind. Fragen Sie sich:
- Welche Produkte hat der Kunde in der Vergangenheit erworben?
- Welche Kundenbedürfnisse deckten diese Produkte?
- Welche Wünsche und/oder Probleme spricht der Kunde in den Kundengesprächen an?
- Welche dieser Wünsche können durch welches Angebot erfüllt werden?
- Welche/s Problem/e können durch welche Neuheiten auf welche Art gelöst werden?
- Welche Vorteile hat der Kunde kurz-, mittel- und langfristig, wenn er das Angebot erwirbt?
Tipp 2: Kommunikationspräferenzen beachten
Sie haben die verkaufswirksamen Informationen herausgefiltert. Machen Sie die Informationen für den Kunden greifbar: Mit
- einer Argumentationskette, die das für den Kunden Wesentliche hervorhebt.
- einer Präsentation.
- Darstellungen, Grafiken und Probewaren.
- einer Sprache, die das Denkmuster des Kunden anspricht. Bevorzugt Ihr Kunde beispielsweise das auditive Denkmuster liebt er Details und einen logischen Aufbau.
Passende Produkt-Empfehlungen
Tipp 3: Abwechslung in die Präsentation bringen
Präsentationen von Aktionen und/oder Angeboten stellen eine besondere Herausforderung an das Verkaufsgespräch. Schliesslich sind es meist mehrere Neuheiten, die dem Kunden innerhalb eines Gespräches vorgestellt werden müssen. Schnell schleicht sich deshalb eine Gewohnheit im Kundengespräch ein. Nach dem Small Talk fragt der Kunde «Was gibt es Neues?» – und der Verkäufer rattert nacheinander die Angebote herunter. Kaum verwunderlich, dass beim Kunden keine Kauflust entsteht.
Durchbrechen Sie dieses Ritual. Sorgen Sie für Abwechslung. Zeigen Sie Grafiken. Erzählen Sie eine Geschichte. Würzen Sie die Informationen mit Testimonials. Gestalten Sie jede einzelne Vorstellung eines Angebotes ein wenig anders. Ihr Kunde wird Ihnen so bis zum Schluss zuhören – und die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs erhöht sich.
Tipp 4: Mit einem Aktions-Verkaufs-Plan punkten
Die Zeit ist knapp – gerade in Kundengesprächen. Sollen viele Angebote präsentiert werden, entsteht oftmals ein Wettlauf mit der Zeit. Mit der Folge: Sie reden schneller und geben dem Kunden weniger Raum sich zu äussern. Tappen Sie nicht länger in diese Falle. Erstellen Sie sich einen Aktions-Verkaufs-Plan, den Sie mit ins Verkaufsgespräch nehmen – siehe Beispiel:
| Gesrpäch am: | Mit: |
| Aktion 1: | Präsentiert: Ja/Nein | Gekauft: Ja/Nein | Kunden-Reaktion: |
| Aktion 2: | Präsentiert: Ja/Nein | Gekauft: Ja/Nein | Kunden-Reaktion: |
| Aktion 3: | Präsentiert: Ja/Nein | Gekauft: Ja/Nein | Kunden-Reaktion: |
| Aktion 4: | Präsentiert: Ja/Nein | Gekauft: Ja/Nein | Kunden-Reaktion: |
So geht keine Aktion vergessen. Und sollte die Zeit knapp werden, vertagen Sie die Präsentation der jeweiligen Aktion aufs nächste Mal.
Tipp 5: Angebote zu Paketen schnüren
Überlegen Sie bei Ihrer Vorbereitung, welche Produkt-Angebote Sie in einem Paket zusammenfassen können. Vergrössern Sie auf diese Weise die Attraktivität der Aktion. Heben Sie die Vorteile des Paketes hervor.
