Mahnwesen und Inkasso: Effiziente Kommunikation als Basis einer effektiven Mahnstrategie
Ralph Rochau
Ralph Rochau verfügt über 20 Jahre Praxiserfahrung in Forderungsmanagement und Mahnwesen in unterschiedlichen Branchen (Verlagswesen, Bankwesen, Elektronikindustrie, Grosshandel). Zuletzt leitete er das Forderungsmanagement eines Energieversorgers in der Schweiz. Ralph Rochau ist als Coach und Trainer in Mahnwesen und Forderungsmanagement im In- und Ausland tätig.
Wertschätzende Herangehensweise beim Mahnprozess
Wichtig ist jetzt, aktiv die Kommunikation mit Schuldnern und Kunden zu suchen um individuelle und für beide Seiten befriedigende Lösungen zu finden, was eine situative Flexibilität voraussetzt. Unsere Vereinbarungen von heute können morgen schon Makulatur sein. Gerade in Mahnwesen und Inkasso wird es künftig viel stärker darauf ankommen, lösungsorientiert, emphatisch und auf Augenhöhe mit Kunden und Schuldnern zu kommunizieren. Grundvoraussetzungen hierfür ist ein Verständnis für die Themen Empathie, Kommunikationsdynamik, Wertschätzung und Konfliktmanagement.
Eine innovative, kundenorientierte und wertschätzende Herangehensweise beeinflusst nicht nur die Kundenzufriedenheit und das Image eines Unternehmens, sie gilt auch als Zugangscode zum Mahnkunden und fokussiert auf die Lösung eines Problems und nicht auf dessen Bewirtschaftung.
Kundenorientierung als Erfolgsrezept
Kundenorientierung in Mahnwesen und Inkasso bedeutet nicht, den Mahnkunden zu «verhätscheln», sondern gemeinsam auf konstruktive und wertschätzende Weise eine für beide Parteien befriedigende Lösung zu finden. Die Vorteile einer kundenfokussierten Herangehensweise zeigen sich hauptsächlich in folgenden Punkten:
- Mahn- und Inkassofälle können mehrheitlich ohne kostenintensive Massnahmen erledigt werden
- Eine kundenorientierte Ausrichtung birgt eine hohe Erfolgsquote
- Konfliktsituationen, Eskalationen und Beschwerden werden minimiert
- Positionieren als fairer Partner des Kunden und somit Imagepflege
- Lösungsfokussierung steht im Mittelpunkt
- Höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch mehr Freude am Kundengespräch
Sagen Sie es mit einem Brief
Bereits im schriftlichen Mahnwesen besteht die Option den Kunden auf effektive Weise anzusprechen. Das Versenden von Mahnungen «um der Mahnung willen» unter Nutzung von Standardtexten ist wenig effektiv und schöpft nicht das volle Potential eines Mahnschreibens aus. Ausgangslage ist das Verständnis über Ziel und den Zweck einer Mahnung: Den Kunden im Idealfall zu einer schnellen Zahlung zu bewegen oder – im Problemfall – zu Kontaktaufnahme und Lösungsfindung. Hierzu gehört das Verständnis, dass nicht jeder Mahnkunde ein schlechter Zahler ist.
Einschnitte wie Arbeitslosigkeit oder Scheidungen können einen Kunden schnell an seine finanziellen Grenzen bringen. Vielen Kunden fällt es schwer mit diesen Situationen umzugehen. Es kann zu einer Dynamik der Vermeidung kommen. Schamgefühl oder die Angst vor einem unangenehmen Gespräch sind öfter ein Thema als man denkt. Das Potential, den Kunden mit einem positiv formulierten Mahnschreiben zur Kontaktaufnahme zu motivieren, wird viel zu selten genutzt.
Passende Produkt-Empfehlungen
Vermeiden Sie Standardformulierungen wie «bei Durchsicht unserer Unterlagen» oder «Leider mussten wir feststellen». Auch Drohungen sind immer eine Ansichtssache. Verschiessen Sie ihr Pulver nicht schon bei der ersten Mahnung. Sicherlich gibt es auch die chronischen Schlechtzahler, jedoch werde Sie diese auch mit einem Mahnschreiben oder einer Drohung nicht mit dem gewünschten Effekt erreichen.
Vom Mahnsachbearbeiter zum Gestalter werden
Eine effektive Mahnstrategie wird wesentlich von motivierten Mitarbeitern getragen welche Freude am Umgang mit Kunden haben, selbstsicher in Kundengespräche gehen und dem Gegenüber mit Wertschätzung begegnen. Für die Kommunikation mit dem säumigen Kunden ist es deshalb wenig zielführend die Mitarbeiter einfach mit einem Skript auszustatten und auf den Kunden «loszulassen». Der Kontakt mit dem Kunden ist eine anspruchsvolle Aufgabe welche nicht nur Fachwissen erfordert. Die Grundlagen der Kommunikation zu kennen (und vor allem auch zu verstehen) ist die Basis hierfür.
Mitarbeiter in Mahnwesen und Inkasso sind heute mehr denn je als Gestalter der Situation gefordert. Neben Empathie, Leidenschaft und Authentizität zählen ebenso das Denken in Lösungen, eine kundenorientierte Einstellung und das Wissen über Gesprächsdynamiken und Konfliktentstehung zum Basisrepertoire für eine effektive und deeskalierende Mahnkommunikation.
Fazit
Eine kundenorientierte Ausrichtung im Mahnwesen und Inkasso ist sicherlich ein Entwicklungsprozess, welcher allerdings hohe Erfolgschancen in sich birgt. Oft lohnt es sich die bestehenden Prozesse zu hinterfragen, gegebenenfalls anzupassen und stärker auf den Kunden auszurichten. Vor allem auch mit dem Hintergrund durch Wertschätzung und einer lösungsfokussierten Herangehensweise den Kunden vom schlechten Zahler von gestern, zum zuverlässigen Partner von morgen zu machen.
